Ostatnio znowu rozmawiałem przez telefon z kimś, kto przeczytał swoją kwestię z kartki albo wyrecytował wyuczoną na pamięć regułkę. Poczułem się jak robota, ktoś, z kim nie warto naprawdę porozmawiać. Takie rozmowy telefoniczne stawiają w złym świetle firmę je zlecającą. Z kolei kilka miesięcy temu zadzwoniła do mnie pewna dziewczyna reprezentująca bank. Miała sympatyczny głos i pozytywne nastawienie – dało się tu usłyszeć już od pierwszej chwili. Niczego nie czytała i nie miałem poczucia, że to, co robi, jest dla niej karą. Rozmowę zaczęła od stwierdzenia: „Wiem, że zabieram Pana czas, i oczywiście dzwonię w sprawie oferty. Jeśli jednak poświęci mi Pan chwilę, będę wdzięczna i postaram się jak najszybciej przedstawić naszą propozycję”. Mimo że nic od niej nie kupiłem, kupiłem ją samą. I jeśli w przyszłości będę szukał takiej oferty, zadzwonię właśnie do tej firmy. To niby coś oczywistego, ale po raz pierwszy pracownik call center rozmawiał ze mną jak z człowiekiem. Prowadzenie rozmów telefonicznych „po ludzku” to cel tego szkolenia.